Trí tuệ nhân tạo (AI) đã khẳng định được vị trí của mình trong xu hướng của thị trường chuyển đổi số, và lĩnh vực du lịch cũng không phải là ngoại lệ. 

 

1. Tổng quan về chuyển đổi số ngành du lịch

Trong hơn thập kỷ qua, ngành du lịch và lữ hành đã hoạt động chủ yếu theo mô hình của các đại lý du lịch ngoại tuyến (offline travel agencies) và sự khan hiếm của các đại lý áp dụng công nghệ cao. Trong đó, các công ty du lịch thường sở hữu những thông tin mà khách hàng không thể lấy được từ bất kỳ nơi nào khác trừ khi họ đến văn phòng của các đại lý này.Khách hàng muốn lên kế hoạch 1 chuyến du lịch thường phải mất hàng giờ chỉ để đặt vé hay xử lý một loạt các giấy tờ và biểu mẫu xác nhận. Đặc biệt, với những hành trình liên quan đến chuyến bay, du khách sẽ phải mất khoảng 2 tiếng chờ đợi để làm thủ tục lên máy bay do tất cả các thủ tục đều được làm thủ công.

Xu hướng số hóa hay chuyển đổi số trong các ngành công nghiệp đã và đang ảnh hưởng lớn đến cách chúng ta nhìn nhận những lĩnh vực phổ biến trong cuộc sống như chăm sóc sức khỏe, logistics, bảo hiểm, sản xuất…Trong số đó, chắc chắn không thể thiếu được ngành du lịch, đặc biệt là giữa những lo ngại và bất ổn gia tăng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Các động thái chuyển đổi số gần như ảnh hưởng đến mọi bộ phận, biến du lịch trở thành một trong những ngành áp dụng chuyển đổi số tích cực nhất.

Sự xuất hiện của chuyển đổi số, các hoạt động ngành du lịch đã tạo ra một sự đổi mới trong cách mọi người nhận thức và nắm bắt thông tin, dịch vụ mà các đại lý du lịch cung cấp.Cụ thể, sự phổ biến của việc sử dụng internet cũng như sự phát triển nhanh chóng của các phần mềm du lịch đã phá vỡ thách thức về mặt địa lý, cho phép các công ty và khách hàng của họ tương tác với nhau chỉ qua màn hình.

Dưới sự hỗ trợ của quá trình số hóa, các đại lý du lịch đã tận dụng cả lịch sử giao dịch và thông tin công khai, cho phép khách hàng có thể nghiên cứu kỹ lưỡng như so sánh các đại lý với nhau, kiểm tra phản hồi từ những người dùng trước, sau đó mới đưa ra quyết định cho chuyến đi.Một số tính năng quan trọng khác không thể thiếu trong quá trình số hóa này là đặt vé, đặt chỗ ở nhanh chóng, hoặc thậm chí là yêu cầu một chuyến thăm quan ảo đến địa điểm mà khách hàng dự kiến sẽ đến du lịch.

Giữa một thị trường du lịch đầy cạnh tranh như hiện nay thì quá trình chuyển đổi số chắc chắn là điều bắt buộc đối với các công ty du lịch nếu họ muốn tiếp tục tồn tại và phát triển.Tuy nhiên, xu hướng số hóa này chỉ mang lại lợi ích khi doanh nghiệp của họ thường xuyên tương tác với khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ để có thể liên tục cung cấp cho họ những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Đối với các doanh nghiệp, chuyển đổi số trong lĩnh vực du lịch và lữ hành ngày nay không còn là một chiến lược tùy chọn nữa mà nó đã dần trở thành một yêu cầu bắt buộc để các doanh nghiệp có thể tiếp tục cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 

2. Tại sao ngành du lịch phải tính đến việc thực hiện chuyển đổi số?

“Bạn có thể nhớ lại một khoảnh khắc nào đó trong chuyến đi gần đây nhất của mình không? Bạn sẽ làm gì trong kỳ nghỉ đặc biệt này? Bạn đã tìm thấy địa điểm bạn sẽ đến du lịch như thế nào? Bạn đã lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của mình hay chưa? Bạn đã chia sẻ khoảng thời gian tuyệt vời trong kỳ nghỉ của mình sau đó như thế nào?”. Tất cả những câu trả lời cho các câu hỏi trên liệu có liên quan gì đến quá trình số hóa này?

Thực tế, cách khách hàng của ngành du lịch nhìn nhận và đưa ra quyết định cho chuyến đi đã thay đổi nhanh chóng theo thời gian. Kết quả là, các công ty du lịch không còn phụ thuộc chủ yếu vào việc tương tác với khách hàng tại văn phòng của họ nữa. Muốn thích ứng và phát triển, các công ty cần phải cung cấp các địa điểm năng động, nơi mà du khách của họ thể chia sẻ và khám phá.

Trong thời gian dịch Covid-19 bùng phát, nhiều công ty du lịch đã buộc phải tạm ngừng hoạt động, thậm chí đóng cửa hoàn toàn. Chính tình trạng này đã cho thấy tầm quan trọng và nhu cầu về trải nghiệm số đang trở nên rất lớn. Nhiều chủ doanh nghiệp du lịch đã và đang tiến hành các giải pháp khác nhau để điều chỉnh sự hiện diện của họ trên các nền tảng kỹ thuật số và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm số chất lượng. Vì vậy, câu trả lời cho câu hỏi phổ biến trong ngành du lịch hiện nay - “Làm thế nào ngành du lịch có thể phục hồi sau đại dịch Covid-19?” là các doanh nghiệp du lịch cần cho thấy khả năng xử lý quá trình chuyển đổi số một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Không chỉ có vậy, quá trình chuyển đổi số trong ngành du lịch đã cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng với việc hỗ trợ họ nhiều hơn trong suốt hành trình của khách hàng. Có thể thấy rằng, hành trình của khách du lịch hiện đã được hỗ trợ đầy đủ thông qua các dịch vụ số của nhà cung cấp. Dù bạn chọn hãng hàng không, dịch vụ vận tải hay các loại hình chỗ ở như khách sạn, căn hộ… thì bất kỳ sự gián đoạn số nào cũng sẽ gây ra gián đoạn cho chuyến du lịch. Ngày nay, các công ty du lịch cũng đang cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua các nền tảng số.

Trong một thể giới đầy hỗn loạn và bất ổn, có một điều có thể chắc chắn, đó là chúng ta phải cùng nhau vượt qua điều này. Khi chúng ta thực hiện những động thái để phục hồi sau những tác động nghiêm trọng của đại dịch, việc áp dụng chuyển đổi số phải là một trong những nỗ lực luôn được các nhà khai thác và tổ chức dịch vụ ưu tiên hàng đầu.

 

3. Xu hướng chuyển đổi số trong ngành du lịch hiện nay

Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, các doanh nghiệp lữ hành, du lịch và khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các quyết định chuyển đổi. Trong số các giải pháp công nghệ cao đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, có thể kể đến một số xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số trong du lịch tiêu biểu sau đây:

3.1. Sự nổi lên của các ứng dụng di động

 

Các ứng dụng di động này được thiết kế để phù hợp với một số đặc điểm của khách hàng (du khách) của các doanh nghiệp du lịch, đó là những khách hàng này thường ở rất xa nơi đặt “sản phẩm” và “tiêu thụ sản phẩm”. Các ứng dụng du lịch trên smartphone cho phép khách hàng khai thác thông tin, thực hiện giao dịch và tích hợp hàng loạt các tiện ích khác.

Chẳng hạn, các ứng dụng trên smartphone hiện nay thường được dùng để đặt phòng khách sạn, đặt suất ăn phục vụ tận nơi, đặt một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn… Thực tế cho thấy, chỉ với các thiết bị di động, du khách có thể lên kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi từ đặt vé, đặt phòng, dịch vụ tìm kiếm thông tin về các địa điểm tham quan, chọn hướng dẫn viên… trong suốt hành trình mà không cần phải tương tác trực tiếp với bất kỳ ai theo cách truyền thống.

3.2. Trí tuệ nhân tạo và Chatbot

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã khẳng định được vị trí của mình trong xu hướng của thị trường chuyển đổi số, và lĩnh vực du lịch cũng không phải là ngoại lệ. Chabot là một chương trình được tạo ra trên máy tính, có thể được định nghĩa là một công cụ cho phép con người giao tiếp, tương tác thông qua một AI được lập trình sẵn.

Chatbot được chia thành hai loại theo cách chúng tương tác với con người - nghe (âm thanh) và đọc (văn bản). Việc sử dụng các chatbot này ngày càng phổ biến trên các trang web kinh doanh du lịch. Ưu điểm của chatbot là khả năng làm việc liên tục và sẵn sàng trả lời nhiều loại yêu cầu khác nhau của khách hàng như xử lý yêu cầu đặt chỗ, thông báo thời tiết, hiển thị vị trí của các cây ATM… Chỉ cần khách hàng yêu cầu, chatbot luôn có mặt ở mọi nơi, mọi lúc và mọi ngôn ngữ.

3.3. Kết nối Internet vạn vật (IoT)

Với việc ngày càng có nhiều thiết bị kết nối IoT hàng ngày, các doanh nghiệp lữ hành, du lịch có thể tìm cách khai thác để phục vụ khách hàng thuận tiện và hiệu quả hơn.Dữ liệu IoT tạo điều kiện cho các doanh nghiệp biết được nhu cầu của du khách, thói quen đi lại và một số đặc điểm khác. Từ đó, doanh nghiệp có thể truyền tải đến các khách hàng tiềm năng thông tin mà họ quan tâm. Khai thác dữ liệu IoT vừa giúp doanh nghiệp tăng khả năng bán sản phẩm, biết đến khách hàng nhiều hơn, đồng thời còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm và thực hiện các thao tác mua sản phẩm mình mong muốn.

3.4. Đánh giá và xếp hạng

Việc khách hàng có thể chia sẻ ý kiến ​​của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện thông qua Internet, đặc biệt là các nền tảng mạng xã hội được thiết kế riêng cho ngành du lịch và lữ hành như Facebook, Yelp, TripAdvisor hoặc các trang web du lịch giúp các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách du lịch.

Các công cụ này thúc đẩy các doanh nghiệp du lịch quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín thông qua các điểm đánh giá của du khách. Bên cạnh đó, nó cũng là kênh tham khảo, giúp khách hàng yên tâm khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, có thể thấy xu hướng này hướng tới xây dựng một dịch vụ khách hàng tốt hơn chứ không phải để tăng lợi nhuận cho các doanh nghiệp du lịch.

3.5. Du lịch thực tế ảo

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của các công nghệ cao dựa trên internet, thuật ngữ "Tham quan ảo" (Virtual Tour) hay "Tham quan tương tác" (Interactive Tour) đã xuất hiện vào năm 1994 và theo thời gian, nó trở nên phổ biến hơn với khách du lịch tại nhiều quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, thuật ngữ này vẫn còn rất mới và chưa được áp dụng rộng rãi ở các nước đang phát triển.

Để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin, trải nghiệm các địa điểm du lịch trên Internet của khách hàng trước và trong chuyến đi, nhiều điểm du lịch hoặc công ty cung cấp dịch vụ du lịch đã xây dựng các tour du lịch ảo hoặc tour du lịch tương tác. Đây giống như một phần của quá trình chuyển đổi số trong xu hướng du lịch mô phỏng các địa điểm tham quan thông qua xây dựng các hình ảnh, video, yếu tố đa phương tiện khác như hiệu ứng âm thanh, âm nhạc hoặc tường thuật, mô tả, văn bản.

Yếu tố khiến các tour du lịch ảo hấp dẫn du khách là những công nghệ mới được áp dụng trong hệ thống như ảnh 360, video 360, ảnh Panorama, ảnh Flycam… Nhờ đó, du khách có thể hiểu rõ hơn về địa điểm tham quan, có thêm cảm hứng và động lực cho chuyến du lịch thực sự của mình. Hiện nay, xu hướng cá nhân hóa trong du lịch với hình thức du lịch tự túc, tham quan đang phát triển mạnh mẽ. Hưởng ứng xu hướng này, một số ứng dụng du lịch ảo sẽ giúp du khách hình dung đầy đủ lịch trình trước khi đi.

Tuy nhiên, không phải tất cả mọi người đều thích điều này, bởi nhiều người cho rằng thông tin được cung cấp thông qua các chuyến tham quan ảo không thể thay thế được trải nghiệm thực tế, đặc biệt là về mặt cảm xúc. Xung quanh chúng ta hiện nay, nhiều mô hình kinh doanh đang được chuyển đổi chóng mặt nhờ số hóa. Các cơ hội mới đang được tạo ra, khi tốc độ thay đổi tiếp tục tăng và số lượng công nghệ mới tiếp tục phát triển. Tại Việt Nam, chuyển đổi số trong ngành du lịch vẫn chưa được thực hiện đầy đủ.

Do đó, các doanh nghiệp du lịch cần chấp nhận sự thay đổi đến từ chuyển đổi số và nhanh chóng bắt kịp xu hướng thông qua việc kiểm tra lại mô hình kinh doanh, rà soát lại cơ cấu, mô hình quản lý công ty và đầu tư nhiều hơn vào công nghệ. Nếu văn hóa doanh nghiệp không bắt kịp tiến độ đó, hậu quả tất yếu sẽ là sự trì trệ, không chỉ đối với sự phát triển của doanh nghiệp mà còn đối với sự hội nhập của ngành du lịch Việt Nam trong các xu hướng công nghệ mới trên thế giới.

 

Các giải pháp

	Quản trị không gian làm việc số Trong thời đại kỹ thuật số, nơi chuyển đổi là điều cần thiết để duy trì khả năng cạnh tranh, năng lực chuyển đổi số trong quản trị không gian làm việc số là thứ mà các công ty cần để tối đa hóa giá trị của những chuyển đổi của mình. Nâng cao hiệu quả quản trị Tối ưu chi phí Tối ưu quy trình   Khám phá giải pháp
	Tối ưu quản trị vận hành và chi phí Mang đến cho khách hàng những giải pháp và sản phẩm giúp cho doanh nghiệp có thể xây dựng môi trường làm việc số của riêng mình. Các giải pháp và sản phẩm của CMC có thể giúp cho doanh nghiệp có thể quản lý mọi hoạt động, vận hành sản xuất mọi lúc, mọi nơi... Bảo mật Tối ưu quy trình Tối ưu chi phí   Khám phá giải pháp
	Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng Chúng tôi mang đến giải pháp giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng cho doanh nghiệp. Nâng cao hiệu quả Marketing Kết nối và hợp nhất Gia tăng trải nghiệm khách hàng  Khám phá giải pháp