Tương lai của nhà bán lẻ nằm trong tay người tiêu dùng

13/10/2021

Tương lai của nhà bán lẻ nằm trong tay người tiêu dùng

By CMC Telecom

Khi quyền lực của người tiêu dùng ngày càng tăng, các công ty đang đầu tư nhiều hơn để mang đến những trải nghiệm gia tăng giá trị. Làm thế nào để các nhà bán lẻ có thể thu lại được giá trị?

 

Tương lai của nhà bán lẻ nằm trong tay người tiêu dùng 

Khi chúng tôi nghĩ về tác động của đại dịch COVID-19 đối với cách mọi người mua sắm - và về cách các nhà bán lẻ đáp ứng nhu cầu của họ - điều quan trọng là phải nhận ra rằng sở thích của người tiêu dùng là “mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng” và tận dụng các giải pháp kỹ thuật số hỗ trợ không chỉ đơn giản là sự thay đổi ngắn hạn. Trên thực tế, giai đoạn hiện tại có nhiều khả năng là điểm khởi đầu trong quá trình số hóa bán lẻ và trong sự chuyển dịch sức mạnh giữa người mua và người bán.

Mô hình bán lẻ truyền thống giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng đã phát triển trong những năm gần đây và COVID-19 đã thúc đẩy một kỷ nguyên mới của mối quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Trong mô hình mới này, người tiêu dùng đã trở thành thương gia theo đúng nghĩa, mua hàng từ nhiều kênh bán lẻ, quản lý và quảng cáo mảng sản phẩm của riêng họ thông qua tài khoản mạng xã hội, bán lại hàng hóa đã qua sử dụng thông qua các nền tảng kỹ thuật số và đặt ra các điều khoản về cách thức mua hàng của họ đến tận nhà của họ.
Người tiêu dùng không còn tin tưởng vào các nhà bán lẻ như cách họ đã làm trong mô hình truyền thống. Thay vì tin tưởng vào cùng một nhà bán lẻ để có giá tốt nhất và nhiều lựa chọn nhất, mọi người có thể tham khảo từ nguồn này sang nguồn khác, được cung cấp bởi các đề xuất ngang hàng và việc mua sắm so sánh giá. Các nhà bán lẻ đã nhận ra rằng vai trò của họ trong khách hàng đã thay đổi và trong khi tỷ suất lợi nhuận của họ đang giảm, nhiều nhà bán lẻ đã đầu tư mạnh mẽ vào việc mở rộng trải nghiệm kỹ thuật số và tăng sự tiện lợi cho người tiêu dùng.
Các doanh nghiệp bán lẻ đang phát triển thêm quan hệ đối tác với các nhà cung cấp dịch vụ và trải nghiệm dựa trên dữ liệu bên thứ ba, để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng của họ, nhưng những chiến lược này có thể dẫn đến một nghịch lý về lợi nhuận trong đó họ phải vật lộn để thu được giá trị. Các nhà bán lẻ không còn có thể dựa vào việc giảm bớt áp lực ký quỹ chỉ bằng cách cắt giảm chi phí. Để phát triển mạnh trong kỷ nguyên mới này, các doanh nghiệp bán lẻ cần phải đổi mới cả cách tiếp cận thị trường và cách tận dụng khách hàng của chính họ trong suốt chặng đường kinh doanh.

Trải nghiệm khách hàng cạnh tranh đi kèm với mức giá

Phân tích tài chính và chiến lược vào tháng 4 năm 2021 của Deloitte về 100 nhà bán lẻ từ 11 phân ngành cho thấy xu hướng trải nghiệm khách hàng gần đây đang tạo ra một cuộc khủng hoảng ký quỹ vốn đã diễn ra trước đại dịch như thế nào. Cạnh tranh về giá, cùng với nhu cầu về trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hàng đầu, đã tăng chi phí thu hút khách hàng lên hơn 60% từ năm 2013 đến năm 2018.
Để cung cấp các loại dịch vụ mà người tiêu dùng hiện đã quen thuộc, chẳng hạn như khả năng mua sắm từ vô số các nền tảng, các nhà bán lẻ hiện cần kiến ​​thức chuyên môn mới, với những nhà cung cấp bên thứ ba, những người sẽ hỗ trợ hành trình mua sắm bằng các công cụ dự đoán phù hợp và công nghệ xem sản phẩm; các kế hoạch và nền tảng thanh toán để cung cấp sức mạnh cho các trang web của nhà bán lẻ và các giải pháp hậu cần, thị trường và các đơn vị giao hàng. Ví dụ: “mua ngay, trả sau” đang trở thành một trong những lựa chọn thanh toán phát triển nhanh nhất ở Hoa Kỳ. 

Lợi nhuận bị hao mòn trong khi chi phí chưa rõ ràng

Đại dịch đã làm trầm trọng thêm các vấn đề về lợi nhuận bán lẻ trong dài hạn - nhiều vấn đề trong số đó đã gây khó khăn cho lĩnh vực này từ đầu những năm 2000. Theo phân tích của chúng tôi về hoạt động tài chính của 100 công ty bán lẻ đại chúng, tỷ suất lợi nhuận trung bình trên thu nhập trước lãi vay, thuế, khấu hao (EBITDA) đã giảm 300 điểm cơ bản từ năm 2012 đến năm 2019, một giai đoạn phản ánh điểm cao nhất của sự phục hồi từ Đại suy thoái cho đến trước đại dịch.

Các danh mục tùy ý - đặc biệt là các cửa hàng bách hóa, các nhà bán lẻ quần áo và đặc sản - đã trải qua những biến động lớn nhất, một phần là do sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, các mô hình đăng ký và thậm chí là các thương hiệu cây nhà lá vườn xuất hiện trên mạng xã hội. Các danh mục không có lợi, như cửa hàng tạp hóa, hoạt động với tỷ suất lợi nhuận thấp hơn nhưng cũng có ít biến động mạnh hơn.
Phân tích của chúng tôi cũng cho thấy tất cả các lĩnh vực bán lẻ đang phải đối mặt với áp lực biên lợi nhuận từ doanh thu, chi phí quản lý doanh nghiệp và tỷ suất lợi nhuận trên tài sản trung bình giảm trung bình 340 điểm cơ bản, với tất cả 11 phân ngành trong phân tích của chúng tôi đều giảm. Chi phí vận chuyển biến đổi tăng, chi phí nhân công kho hàng cao hơn và chi phí quảng cáo kỹ thuật số tăng, cùng với tỷ lệ chuyển đổi thấp (đặc biệt là đối với phương tiện truyền thông xã hội), khiến việc thu lại lợi nhuận của các nhà bán lẻ thậm chí còn khó khăn hơn. Trong thời kỳ cao điểm của đại dịch, nhiều nhà bán lẻ đã tìm đến những đòn bẩy duy nhất mà họ còn lại để cắt giảm chi phí bất cứ khi nào.

Các nhà lãnh đạo có thể tìm thấy thành công bằng cách chấp nhận nghịch lý

Loại bỏ cản trở

Người tiêu dùng đã nói rõ rằng họ muốn có một phương thức bán lẻ khác. Thay vì dựa vào một nhà bán lẻ được yêu thích, đáng tin cậy để cung cấp các lựa chọn tốt nhất, người tiêu dùng hiện đại thích trở thành thương gia của chính họ và dựa vào chính họ hoặc đồng nghiệp của họ để tinh chỉnh lựa chọn của họ. Các nhà bán lẻ sẽ cần phải tìm cách để loại bỏ mâu thuẫn trong phương thức của nhóm khách hàng mới này: từ các định dạng mua hàng khác nhau (văn bản, phát trực tiếp, mạng xã hội, web) cho đến cách các mặt hàng được hoàn thành (bỏ lô hàng, tùy chọn “mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng” , vận chuyển thường xuyên).

Xem xét giá trị của một nền tảng với các nhà bán lẻ không cạnh tranh hoặc thậm chí cạnh tranh cùng tham gia giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn hơn. Điều này có thể làm mờ ranh giới giữa các cửa hàng, nhưng nó cũng có thể tiết kiệm cho các nhà bán lẻ chi phí đáng kể trong việc tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của nhóm người tiêu dùng mới này.

Định nghĩa lại dịch vụ

Với việc người tiêu dùng chuyển vai trò của họ trong lĩnh vực bán lẻ từ giao hàng chặng cuối sang người bán hàng chính, trải nghiệm dịch vụ cần được thiết kế lại. Tiếp thị sản phẩm trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà bán lẻ có cơ hội kiếm tiền từ các thuộc tính kỹ thuật số của họ để giúp xây dựng nhận thức về sản phẩm tại thời điểm mua hàng mới, đồng thời tạo ra một dòng doanh thu thay thế, về cơ bản chuyển doanh thu thương mại từ tiếp thị tại cửa hàng sang các nền tảng kỹ thuật số.

Ngoài ra, các nhà bán lẻ có cơ hội tận dụng hệ sinh thái mở rộng được nêu ở trên để giảm bớt những khó khăn của khách hàng. Ví dụ, người tiêu dùng được cung cấp nhiều cách để nhận sản phẩm nhưng thường có ít các lựa chọn trả lại. Các doanh nghiệp cần làm việc với các đối tác để mở ra nhiều cơ hội, cung cấp nhiều lựa chọn hơn và tạo ra các kỳ vọng dịch vụ mới trên thị trường.

Tổ chức hoạt động theo phân khúc khách hàng

Nhiều tổ chức bán lẻ được thành lập trong các silo, với mỗi nhóm sở hữu một phần nhỏ trong trải nghiệm khách hàng - thường không có chức năng tập trung để điều phối các điểm tiếp xúc của khách hàng. Trong bối cảnh đó, các công ty nên xem xét một cách tiếp cận gắn kết hơn được điều hành bởi một nhóm quản lý khách hàng được chỉ định, để thiết lập trách nhiệm giải trình và quyền hạn của khách hàng. Trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng - từ sản phẩm, đến các chiến dịch tiếp thị và nhắm mục tiêu cụ thể, đến trải nghiệm kỹ thuật số tại cửa hàng và độc đáo, các nhà bán lẻ có thể gặp gỡ người tiêu dùng để giải quyết nhu cầu cụ thể và cung cấp trải nghiệm thân mật hơn.

Tương lai của bán lẻ phức tạp hơn và đa hướng hơn. Tương lai đó thật khó hình dung đối với những nhà bán lẻ đang đối mặt với tỷ suất lợi nhuận giảm mà vẫn chưa phát triển mô hình hoạt động của mình để phù hợp với nhu cầu của ngành bán lẻ do người tiêu dùng dẫn đầu. Đại dịch đã thúc đẩy tính toán bán lẻ và đối với những nhà đầu tư, lời hứa về lợi nhuận trong tương lai nằm ở việc nắm bắt tâm lý khách hàng với doanh nghiệp.

Các giải pháp

Quản trị công nghệ
Chúng tôi mang tới các giải pháp và sản phẩm giúp cho doanh nghiệp của bạn nâng cao năng lực quản trị công nghệ và cập nhật công nghệ đối với doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhất là trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hiện nay.

  • Tối ưu quy trình quản lý bộ phận giao nhận
  • Quản lý đơn hàng dễ dàng
  • Đổi mới công nghệ
  Khám phá giải pháp

Quản trị bán hàng
Đổi mới trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng bằng các công nghệ hàng đầu trong ngành như thị giác máy tính, IoT, điện toán biên để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn và giảm chi phí.

  • Tiên phong trong công nghệ của hàng thông minh
  • Danh mục đối tác và dịch vụ của hàng thông minh lớn nhất
  • Trải nghiệm rộng rãi nhất trong việc cung cấp các giải pháp của hàng dựa trên đám mây.
 Khám phá giải pháp

Khách hàng

CMC đã và đang nỗ lực mang đến các giải pháp về chuyển đổi số trong ngành hàng tiêu dùng, đặc biệt là các giải pháp nền tảng cho chuyển đổi số, ứng dụng các công nghệ mới để thúc đẩy kinh tế số và xã hôi số trong ngành hàng tiêu dùng. Tìm hiểu thêm về những gì CMC đã triển khai, cung cấp và đồng hành cùng các khách hàng trong lộ trình chuyển đổi số

Thời trang Việt đã lựa chọn CMC Cloud vì những ưu điểm về hiệu suất, khả năng mở rộng quy mô linh hoạt và tiêu chuẩn an toàn bảo mật vượt trội...

Chi tiết

 
XEM THÊM CÁC BÀI VIẾT KHÁC

Chúng tôi có thể giúp gì thêm cho bạn?

Hãy liên hệ với C.OPE2N ngay bây giờ