Tập đoàn Maybank đang tiến hành số hoá một cách nhanh chóng, góp phân nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ tài chính hiện nay

Malayan Banking Berhad (Tập đoàn Maybank) là tập đoàn ngân hàng và dịch vụ tài chính lớn nhất tại Malaysia. Tập đoàn phục vụ 22 triệu khách hàng thông qua danh mục sản phẩm và dịch vụ tài chính tối ưu, bao gồm ngân hàng tiêu dùng và ngân hàng doanh nghiệp, hoạt động ngân quỹ, bảo hiểm và quản lý tài sản. Các dịch vụ trên đã đóng góp vào doanh thu hàng năm của Tập đoàn với doanh thu 51 tỷ MYR vào năm 2020. Cũng trong năm đó, Maybank Group cũng có thu nhập là 6,48 tỷ MYR và giành được giải ngân hàng kỹ thuật số tốt nhất thế giới tại Malaysia và Indonesia.

Mặc dù đứng đầu bảng xếp hạng thị trường trong nước và quốc tế với các cột mốc chuyển đổi số đáng chú ý như QRPay và Maybank Trade, kế hoạch M25 của Tập đoàn vẫn tiếp tục dựa trên việc số hóa như một động lực tạo giá trị trong tương lai. Chiến lược này tương tự như chiến lược Ngân hàng kỹ thuật số được đặt ra vào năm 2020. Với việc khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong thị trường ngày nay, việc tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng và  đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng là một thách thức lớn, đặc biệt là nếu một thương hiệu không đầu tư đầy đủ vào các lộ trình số hoá.

Bài viết sẽ chỉ ra những kinh nghiệm của Maybank trong hành trình nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ trong thời đại siêu số hóa và cạnh tranh.

 

Cải thiện trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số

Maybank lấy cảm hứng từ sự gia tăng nhanh chóng của các công ty khởi nghiệp fintech và ngân hàng kỹ thuật số nhằm tiếp tục nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sứ mệnh của ngân hàng là cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập đơn giản và thuận tiện vào các dịch vụ tài chính của ngân hàng bằng các giải pháp kỹ thuật số phổ biến.

Vào năm 2018, Tập đoàn đã cải tiến trang web và ứng dụng di động Maybank2U để cung cấp trải nghiệm giao dịch liền mạch. Các ứng dụng được phát triển dành cho thiết bị di động nhằm cung cấp khả năng thanh toán nâng cao và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, hiện đã có hơn 12 triệu lượt tải xuống trên thiết bị di động với 7 triệu người dùng đang hoạt động (không bao gồm người dùng trang web) vào năm 2020. Các nâng cấp mới đã cho phép khách hàng tạo mã QR PayNow tự động để chuyển khoản. Ngoài ra, các ứng dụng di động cũng có màn hình hiển thị các tùy chọn chuyển tiền,  hỗ trợ việc chuyển khoản ra nước ngoài một cách minh bạch hơn. Ngoài ra, các chức năng nâng cao trải nghiệm khác của Maybank2U bao gồm Quét & Thanh toán, công cụ theo dõi chi tiêu tín dụng và ghi nợ cá nhân cũng như công cụ lập kế hoạch tiết kiệm có thể tùy chỉnh cũng được phát triển nhằm đối ưu hoá các lựa chọn cho khách hàng.

Khi Tập đoàn nhận ra tầm quan trọng ngày càng tăng của các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số, họ đã ra mắt MAE (Maybank Anytime, everyone), phát triển bởi Maybank2U vào năm 2020. Ứng dụng ví điện tử và ngân hàng di động miễn phí này có thể tích hợp ngân hàng trực tuyến phù hợp với nhu cầu của một người. MAE không chỉ cho phép khách hàng có toàn quyền truy cập vào tài khoản tiết kiệm, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền. Nó cũng cung cấp các giải pháp fintech mới hơn như theo dõi chi phí, thẻ ghi nợ ảo trong ứng dụng và 'Tabung', một tính năng tiết kiệm dựa trên mục tiêu cá nhân và nhóm.

Tập đoàn Maybank đã từng nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng với những trải nghiệm tiêu cực từ các tùy chọn tự phục vụ, chẳng hạn như chatbots và FAQs. Vì vậy, để tìm kiếm giải pháp tốt hơn, Nhóm đã triển khai E-CLEVA, một giải pháp trò chuyện video trực tiếp tích hợp. Với ứng dụng mới này, các nhóm nhận yêu cầu bảo hiểm của ngân hàng có thể cung cấp hỗ trợ yêu cầu bồi thường theo thời gian thực cho bảo hiểm động cơ và hỏa hoạn, cho phép ngân hàng xử lý các yêu cầu dựa trên các nền tảng kỹ thuật số và  được xử lý chỉ trong vòng 15 phút.

 

Xây dựng hiệu quả hoạt động với việc số hóa

Trong bối cảnh khách hàng  phải ở nhà trong thời gian thực hiện lệnh kiểm soát đi loại, Maybank đã nhận thấy ​​sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch số và lượng người dùng trên nền tảng của mình - ví dụ: thanh toán zakat trước thời điểm lễ hội, đã tăng 227% so với năm ngoái.  Đồng thời, QRPay cũng có lượng giao dịch tăng trưởng hơn 650% so với cùng kỳ năm ngoái. Với lượng người dùng di động tích cực tăng 34%, Maybank đã phải triển khai các công nghệ tiên tiến để duy trì kết quả kinh doanh của mình với tốc độ nhanh chóng.

Tập đoàn đặt trọng tâm vào việc tự động hóa các văn phòng hỗ trợ của mình, cụ thể là hợp lý hóa các quy trình back-end bằng cách triển khai ML để xử lý các ứng dụng tín dụng, hoạt động chi nhánh, chuyển tiền và dịch vụ thương mại. Ngân hàng đã phát minh lại nền tảng công nghệ của mình để hỗ trợ mọi mảng hoạt động tại ngân hàng, bằng cách áp dụng các công nghệ như tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), ICR / OCR (Nhận dạng ký tự thông minh bằng quang học) và tích hợp ứng dụng cho các hoạt động 'mở' nhất định.

Các nỗ lực số hoá khác của ngân hàng bao gồm việc chuyển đổi giao dịch từ các chi nhánh sang nền tảng thanh toán trực tuyến và triển khai Trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc Phát hiện điểm bất thường để gửi khiếu nại về bảo hiểm xe. Tập đoàn cũng triển khai tính năng Hiểu khách hàng của bạn (Know your customer-KYC), được hoàn toàn số hoá, cho phép khách hàng đơn giản hoá các quy trình qua việc thực hiện các cuộc gọi điện video tích hợp ứng dụng.

Tập đoàn Maybank đo lường sự thành công của tất cả các sáng kiến ​​kỹ thuật số trên thông qua hai thước đo - tỷ lệ xử lý trực tiếp (STP) và thời gian quay vòng của khách hàng. Các biện pháp này cho phép ngân hàng theo dõi và phân tích hiệu quả của các dịch vụ của mình, tạo điều kiện cho phép khả năng cung cấp dịch vụ trở nên hiệu quả hơn.

 

Cho phép giao dịch thuận tiện, an toàn và bảo mật

Sự phát triển của ngân hàng kỹ thuật số là một con dao hai lưỡi. Một mặt, khách hàng có nhiều tiện ích hơn trong tay. Nhưng ở khía cạnh khác, các lỗ hổng kỹ thuật số và lừa đảo có thể ảnh hưởng đến họ hơn bao giờ hết. Tập đoàn Maybank đã cam kết giảm thiểu những rủi ro này bằng cách trang bị cơ sở hạ tầng an ninh mạng có tính bảo mật cao bao gồm quản trị nội bộ, kiến ​​thức con người và các tính năng liên mạng.

Tập đoàn đã sử dụng công nghệ Quản lý và Bảo mật  Thông tin (SIEM) tối ưu nhất cho phép giám sát thời gian thực liên tục trước bất kỳ cuộc tấn công mạng nào từ bên trong hoặc bên ngoài. Cùng với Trung tâm Điều hành An ninh Khu vực, nơi quản lý mức độ hoạt động tập trung của hệ thống bảo mật, các chuyên gia bảo mật của ngân hàng có thể nhanh chóng và liên tục phát hiện và phản hồi các hoạt động gây hại bằng cách sử dụng nền tảng Splunk Enterprise Security.

Được thúc đẩy bởi sự gia tăng của các giao dịch kỹ thuật số, vào tháng 4 năm 2021, Maybank đã thông báo rằng họ sẽ ngừng sử dụng SMS TAC (mã ủy quyền giao dịch) để phê duyệt các giao dịch trực tuyến trên cả hai ứng dụng của mình. Ngân hàng dự định sẽ bảo vệ khách hàng của mình bằng hệ thống bảo mật ngân hàng trực tuyến được cải thiện hơn. Khách hàng sẽ chuyển sang Secure2U làm phương thức ủy quyền ưu tiên cho hầu hết các giao dịch, ngoại trừ Trao đổi quy trình tài chính (FPX) và Chi phí nhân sự trực tiếp (DPE). Tính năng thay thế này bổ sung thêm một lớp bảo vệ. Giao dịch chỉ có thể được phê duyệt trong vòng 50 giây trên thiết bị đã đăng ký bằng Xác minh an toàn (xác thực một lần chạm) hoặc TAC an toàn (số TAC gồm sáu chữ số được tạo trên ứng dụng di động).

 

Đẩy nhanh tăng trưởng thông qua các quan hệ đối tác chính

Khi các tổ chức phi ngân hàng có giấy phép ngân hàng kỹ thuật số đang tràn ngập trên thị trường, Tập đoàn Maybank đảm bảo khả năng cạnh tranh kinh doanh của mình bằng cách tham gia vào các quan hệ đối tác chiến lược để giới thiệu các sản phẩm mới, đồng thời tăng cường các dịch vụ hiện có. Ngân hàng đang tập trung vào việc tạo ra sự hợp tác chặt chẽ ở cấp độ C với những công ty công nghệ để thúc đẩy sự gắn bó của khách hàng bằng cách tích hợp các đề xuất về phong cách sống với các dịch vụ tài chính.

Vào thời điểm mà khách hàng đang ngày càng áp dụng các sản phẩm kỹ thuật số trong phong cách sống của họ, Tập đoàn Maybank đã bắt tay với công ty gọi xe, Grab, để thúc đẩy việc chấp nhận và phổ biến hơn nữa thanh toán không dùng tiền mặt. Bằng cách tích hợp hai hệ thống thanh toán, khách hàng của Maybank và Grab có thể lựa chọn sử dụng ví di động GrabPay hoặc Maybank QRPay tại các điểm bán hàng mà họ hỗ trợ. Nạp tiền trực tiếp vào ví di động GrabPay thông qua Maybank2U làm phong phú thêm trải nghiệm trực tuyến giữa hai ứng dụng kỹ thuật số này.

Mối quan hệ hợp tác với Grab không dừng lại ở đó. Tập đoàn Maybank đã công bố thẻ tín dụng hai mặt mới cho phép khách hàng tích lũy điểm GrabRewards một cách liền mạch mà sau đó họ có thể sử dụng để đổi phiếu mua hàng và các phần thưởng khác. Nhằm phục vụ nhóm người tiêu dùng trẻ hơn nữa, Tập đoàn cũng đã hợp tác với một ông lớn trong ngành thương mại điện tử, Shopee, để cung cấp thẻ tín dụng thương mại điện tử và phong cách sống. Tương tự, người dùng nhận được phần thưởng - Xu Shopee mà họ có thể chi tiêu khi mua hàng trực tuyến hoặc ngoại tuyến trong tương lai.

Tập đoàn cũng hợp tác với nhiều nhà lãnh đạo bất động sản khác nhau bao gồm UDA Holdings, Tropicana Corp. và i-City để cung cấp “HouzeKEY”, một giải pháp tài trợ mua nhà thay thế cho những người mua nhà lần đầu. Một quan hệ đối tác khác với Permodalan Nasional Berhad (PNB) chứng kiến ​​sự ra mắt của kênh điện tử ASNB trên nền tảng của ngân hàng. Sự hợp tác này cho phép thực hiện các giao dịch trên nhiều hệ thống và xem số dư tài khoản thông qua các máy ATM của Maybank hoặc ứng dụng Maybank2U.

Maybank đang sẵn sàng chinh phục không gian ngân hàng kỹ thuật số đang phát triển nhanh chóng với nhiều loại sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số, được tích hợp liền mạch vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Tập đoàn tiếp tục bảo vệ và phát triển các thị trường khách hàng quan trọng trong kỷ nguyên số hóa mà không đánh mất nguyên tắc cốt lõi của mình; ngân hàng nhân đạo.