Câu chuyện thành công - BASF

23/11/2021

Câu chuyện thành công - BASF

Về BASF

BASF SE là một công ty hóa chất đa quốc gia của Đức và là nhà sản xuất hóa chất lớn nhất trên thế giới. Tập đoàn BASF bao gồm các công ty con và công ty liên doanh tại hơn 80 quốc gia và vận hành tại sáu địa điểm sản xuất tổng hợp và 390 địa điểm sản xuất khác ở Châu Âu, Châu Á, Úc, Châu Mỹ và Châu Phi. Trụ sở chính của công ty được đặt tại Ludwigshafen, Đức. BASF có khách hàng trên 190 quốc gia và là nhà cung cấp sản phẩm cho nhiều ngành công nghiệp khác nhau.

BASF là một trong những công ty tiên phong trong ngành công nghiệp của họ, với những khoản đầu tư rất lớn, vào năm 2016, hơn 1 tỷ bảng Anh vào Nghiên cứu & Phát triển, để tạo ra các giải pháp sản xuất hoá chất cho một tương lai bền vững.

Thách thức

Thách thức lớn nhất chính là một quá trình khám phá phân tích chuyên sâu, được điều chỉnh cụ thể để nhắm mục tiêu hướng đến người dùng cuối và cũng để cung cấp các mục tiêu kinh doanh mới của công ty. Sau khi xác định các yếu tố thành công chính của khách hàng, Nhóm dự án Chuyển đổi số đã tham gia với các bên liên quan, thu thập tính cách và hành vi người dùng với các hình dung cụ thể, từ đó tạo ra một công cụ sẽ mang lại các kết quả được nhắm mục tiêu cụ thể.


Mục đích của việc xây dựng công cụ này là đánh giá người dùng tiềm năng theo từng sản phẩm dịch vụ và nhóm khách hàng hiện đang tìm hiểu cũng như thường phản ánh vấn đề với các sản phẩm hoàn thiện của BASF. Thông qua các cuộc khảo sát người dùng, phỏng vấn qua điện thoại, gặp gỡ trực tiếp và nói chuyện với các kỹ thuật viên, BASF có thể xác định được cá tính từng người dùng. Việc xác định chính xác mục tiêu, sự thất vọng, động cơ và kiểu tính cách của họ đã cho phép công ty xây dựng một công cụ không chỉ cung cấp câu trả lời thích hợp mà còn tương tác với người dùng một cách thích hợp.

Lập chiến lược ban đầu

Các sản phẩm BASF mới nhất được thiết kế để sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau; như vậy, một loạt các yếu tố cần thiết cần được tích hợp vào khâu thiết kế công cụ phần mềm. Tính đến sự đa dạng, điều quan trọng là phải xác định thành công phải như thế nào ngay từ đầu. Các yếu tố thành công (như đã định nghĩa trong cuộc thảo luận về chiến lược  ban đầu đã đặt ra) trong trường hợp này sẽ dẫn đến việc ít cuộc gọi điện thoại hơn đến các bộ phận CSKH của BASF, cho thấy rằng người dùng đã có thể dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết trực tuyến. Chiến lược tập trung vào việc khuyến khích tự khắc phục sự cố, cung cấp thông tin chi tiết một cách nhanh chóng để người dùng có thể chủ động tìm hiểu về sản phẩm, bằng cách này, BASF tỏ ra rất rõ ràng trong việc đang làm việc với ai và làm hài lòng ai.

 

Quá trình khám phá

 

Thực hiện

  1. Khảo sát thông tin khách hàng bằng các cuộc phỏng vấn theo nhóm, theo ngành nghề, theo tổ chức,...từ đó xác định được nhiều cấp độ kỹ năng mà một công cụ phần mềm cần để phục vụ.

  2. Phát triển công cụ phần mềm như website, landing page, CRM,...với mục tiêu cá nhân hoá theo từng mục tiêu cụ thể được xác định trong các câu chuyện khảo sát người dùng ở trên

  3. Xây dựng quy trình hỗ trợ khách hàng với thời gian ngắn nhất có thể như thiết kế tìm kiếm thông minh, sản phẩm ưa thích của khách được ưu tiên xuất hiện,...

Kết quả

Số hóa mang đến những cơ hội lớn cho BASF. Sử dụng công nghệ và dữ liệu trên nền tảng số, BASF đang tạo ra giá trị mới và khác biệt cho trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu suất và hiệu quả của quy trình bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Với sự hỗ trợ của công phụ phần mềm, BASF cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào thông tin quan trọng trong thời gian thực thông qua việc sử dụng các kênh tương tác hợp nhất (Omnichannel) từ website, livechat, mạng xã hội ngoài các kênh truyền thống như tổng đài, email. Điều này cho phép BASF cung cấp cho khách hàng của mình tốt hơn và nhanh hơn.
Trong quá trình sản xuất, BASF cũng đang sử dụng công cụ phần tích dữ liệu để dự báo tốt hơn các yêu cầu bảo trì của các nhà máy nhằm giảm sự cố ngừng hoạt động bất ngờ.

 

Các giải pháp

Quản trị không gian làm việc số
Xây dựng môi trường làm việc số và quản trị nhân sự số giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản trị nguồn lực của công ty với những số liệu chính xác và luôn được cập nhật.
  • Tối ưu vận hành
  • Gia tăng sự hài lòng của nhân viên với doanh nghiệp
  • Tối ưu hiệu suất nhân sự
 Khám phá giải pháp
Quản trị công nghệ
Chúng tôi mang tới các giải pháp và sản phẩm giúp cho doanh nghiệp của bạn nâng cao năng lực quản trị công nghệ và cập nhật công nghệ đối với doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhất là trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hiện nay.
  • Tối ưu quy trình quản lý bộ phận giao nhận
  • Quản lý đơn hàng dễ dàng
  • Đổi mới công nghệ
  Khám phá giải pháp
Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng
Chúng tôi mang đến giải pháp giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng cho doanh nghiệp.
  • Nâng cao hiệu quả Marketing
  • Kết nối và hợp nhất
  • Gia tăng trải nghiệm khách hàng
 Khám phá giải pháp

 

 

Chúng tôi có thể giúp gì thêm cho bạn?

Hãy liên hệ với C.OPE2N ngay bây giờ