Thách thức

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) là doanh nghiệp chuyển phát duy nhất được Nhà nước đặt hàng cung cấp dịch vụ bưu chính công ích và có hệ thống trải khắp cả nước. Mỗi ngày, đơn vị này phải thực hiện việc giao vận với khối lượng hàng hóa rất lớn, chủ yếu dựa vào lực lượng bưu tá công tác tại các địa phương. Trước khi sử dụng hệ thống CSKH đa kênh CMC One CX, các bưu tá của VNPost phải liên lạc với Khách hàng bằng sim rác, dẫn đến khó khăn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ và lịch sử giao tiếp của bưu tá. Việc giao tiếp giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ vì thế trở nên không hiệu quả.

Để cải thiện vấn đề này, VNPost cần một hệ thống CSKH đa kênh có thể dễ dàng quản lý và điều phối giao tiếp giữa các đối tượng liên quan là: Tổng đài Chăm sóc khách hàng, Các bưu cục, Bưu tá giao hàng và khách hàng. Ban đầu, mô hình này có vẻ khá dễ dàng thực hiện nhưng thực tế, việc phải điều phối hài hòa giữa bốn bên phức tạp hơn rất nhiều, đặc biệt là khi các thông tin có thể bị trùng lặp, chồng chéo rất nhiều.

 

Giải pháp

Nhằm giải quyết khó khăn mà VNPost đang gặp phải, CMC đã đề xuất giải pháp là hệ thống CSKH đa kênh. Với giải pháp này, khách hàng sẽ được cung cấp: Hệ thống tổng đài CSKH thoại VoIP; Tính năng mini CRM giúp dễ dàng quản lý thông tin khách hàng. Đặc biệt, tính năng giao tiếp đa kênh (qua Viber, Zalo, Facebook, Webchat, email) giúp VNPost có thể dễ dàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách dễ dàng và thuận tiện nhất.

 

Kết quả

Chuyển đổi từ phương thức truyền thống sang hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh sử dụng hệ thống tổng đài CSKH đa kênh CMC One CX, VNPost đã thấy rõ được sự thay đổi từ nội bộ tổ chức đến sự liên kết với khách hàng. Giờ đây, việc giao tiếp nội bộ và quản lý nội bộ trở nên hợp lý, dễ thực hiện. Bên cạnh đó, việc giao tiếp với khách hàng cũng hiệu quả hơn rõ rệt. Phương án này còn giúp tích hợp hiệu quả giữa các hệ thống khác trong hệ sinh thái của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

 

Các giải pháp

 

Quản trị công nghệ Chúng tôi mang tới các giải pháp và sản phẩm giúp cho doanh nghiệp của bạn nâng cao năng lực quản trị công nghệ và cập nhật công nghệ đối với doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhất là trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hiện nay. Tối ưu quy trình quản lý bộ phận giao nhận Quản lý đơn hàng dễ dàng Đổi mới công nghệ   Khám phá giải pháp>>

Quản trị bán hàng Đổi mới trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng bằng các công nghệ hàng đầu trong ngành như thị giác máy tính, IoT, điện toán biên để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn và giảm chi phí. Tiên phong trong công nghệ của hàng thông minh Danh mục đối tác và dịch vụ của hàng thông minh lớn nhất Trải nghiệm rộng rãi nhất trong việc cung cấp các giải pháp của hàng dựa trên đám mây.  Khám phá giải pháp>>