Cơ hội kỹ thuật số cho các hãng hàng không

Các công ty kỹ thuật số bản địa như Amazon, Netflix và Uber đã sử dụng phương pháp kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để chiếm thị phần đáng kể trong nhiều lĩnh vực. Các hãng hàng không không được bảo vệ: các công ty khởi nghiệp du lịch, với 5,5 tỷ đô la vốn đầu tư mạo hiểm vào năm ngoái, đã tăng từ 0,5 tỷ đô la năm 2010, một cách thành công với các giải pháp sáng tạo tập trung vào phân phối và tùy chỉnh. Tuy nhiên, những người đương nhiệm cũng có thể thu được giá trị đáng kể từ số hóa. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, giá trị này có bốn nguồn chính:

Thứ nhất, số hóa có thể khiến khách hàng hài lòng hơn và trung thành hơn. Bằng cách làm trôi chảy các luồng quy trình, làm cho các tương tác bớt rườm rà hơn và tăng tốc thời gian xử lý, những công nghệ này thường nâng cao chỉ số sự hài lòng của khách hàng từ 5 đến 10 điểm phần trăm. Điều đó dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.

Thứ hai, số hóa có thể giảm chi phí bằng cách hợp lý hóa và tự động hóa các quy trình — thông thường, để tiết kiệm chi phí từ 8 đến 10 phần trăm ở các khu vực bị ảnh hưởng. Ví dụ: một hãng hàng không quốc tế đầy đủ dịch vụ có thể thêm 20 điểm phần trăm vào tỷ lệ làm thủ tục tự phục vụ của mình bằng cách tạo ra trải nghiệm mượt mà hơn và giao diện đơn giản hơn cho ứng dụng của hãng, sự hiện diện của hãng trên airline.com và các ki-ốt của hãng.

Thứ ba, số hóa có thể nâng doanh thu lên từ 5 đến 10% bằng cách giúp các hãng hàng không hiểu sâu hơn về những gì khách hàng muốn (và đưa ra các đề nghị phù hợp) và bằng cách tăng mức độ khác biệt về giá và bán thêm. Ví dụ: doanh số bán hàng trực tuyến có thể tăng 50% khi các hãng hàng không sử dụng các kỹ thuật kỹ thuật số (chẳng hạn như "thúc đẩy" kỹ thuật số và trải nghiệm người dùng được cải thiện) để đảm bảo rằng khách truy cập trang web hoàn tất quá trình đặt vé máy bay.

 

 

Thứ tư, các cách làm việc nhanh nhẹn kết hợp với số hóa có thể cắt giảm 50 đến 80% thời gian cần thiết để phát hành các tính năng mới cho ứng dụng (ví dụ: khả năng thay đổi chuyến bay của các hãng hàng không đối tác). Ưu tiên các sáng kiến kỹ thuật số theo giá trị và giảm thời gian chu kỳ giao hàng có thể giúp các hãng hàng không đương nhiệm nắm bắt được lợi ích của các chương trình số hóa trung bình trong sáu tháng.

 

Chuyển đổi kỹ thuật số thất bại như thế nào ở các hãng hàng không

Nhiều nhà lãnh đạo của ngành nói rằng công nghệ kỹ thuật số và phương pháp phát triển được xếp hạng trong số các ưu tiên hàng đầu của họ. Trên thực tế, 80% trong số 20 hãng hàng không lớn nhất đã đề cập cụ thể đến kỹ thuật số trong thông tin liên lạc với nhà đầu tư mới nhất của họ; và nhiều hãng hàng không lớn nhất thế giới đã bắt tay vào chuyển đổi kỹ thuật số sâu rộng.

Như chúng tôi đã lưu ý, một số lượng đáng kể trong những nỗ lực này nhằm mục đích mang lại một cuộc cách mạng công nghệ đầu cuối giải quyết nhiều vấn đề khác nhau cùng một lúc. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng chỉ có 30% các nỗ lực quy mô lớn như vậy đáp ứng được kỳ vọng. Đây là lý do tại sao:

Các ưu tiên kỹ thuật số sai

Các hãng hàng không thường xuyên đánh giá sai nhu cầu thực sự của khách hàng. Ví dụ: khách đi công tác là những người dùng chính của ứng dụng dành cho thiết bị di động, nhưng hầu hết các hãng hàng không đều không điều chỉnh ứng dụng này cho phù hợp với các yêu cầu cụ thể của những khách hàng có giá trị cao này — chẳng hạn như giúp họ ra khỏi sân bay nhanh chóng và dễ dàng thay đổi các chuyến bay.

Thay vào đó, các hãng hàng không dành thời gian và nguồn lực đáng kể cho các tính năng ứng dụng mà doanh nghiệp và khách du lịch thường xuyên khác đánh giá thấp hơn, chẳng hạn như tích hợp truyền thông xã hội. Cuộc khảo sát mới nhất của SITA, một nhà cung cấp CNTT cho các hãng hàng không, cho thấy 92% các hãng hàng không có kế hoạch các chương trình lớn để cung cấp dịch vụ hành khách thông qua mạng xã hội. Đây là những vấn đề của sự tập trung, theo nhiều cách, các hãng hàng không đơn giản đang làm những điều sai trái. Nhưng quy trình của họ thay vì thế cần thay đổi. 

 

 

Cam kết và mô hình hóa vai trò quản lý cao nhất

Trong khoảng một phần ba số chương trình không thành công, một nguyên nhân chính dẫn đến thất bại là hành vi quản lý không hỗ trợ việc chuyển đổi. Điều cần thiết không chỉ là hiểu biết trí tuệ về số hóa mà còn là phong cách quản lý phản ánh các yêu cầu và thực tiễn mới của thời đại kỹ thuật số.

Các silo chức năng và khả năng chống lại sự thay đổi văn hóa

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, hành trình của khách hàng (các con đường trực tuyến để nghiên cứu và mua chuyến bay) là trọng tâm của mọi thứ. Vì hầu hết các bộ phận của hãng hàng không đều có vai trò trong các hành trình của khách hàng, nên cần có các nhóm chức năng chéo để khai thác cơ hội kỹ thuật số.

Các đặc điểm của ngành (chẳng hạn như cấu trúc mạng lưới dày đặc, tài sản dễ hư hỏng và các tổ chức chức năng) tạo ra nhiều sự phụ thuộc lẫn nhau trong toàn bộ tổ chức. Do đó, nhờ việc tách biệt các trường hợp sử dụng (cách khách hàng sử dụng các tính năng của một ứng dụng hoặc trang web) cho một chức năng duy nhất, hoặc thậm chí chỉ một vài chức năng; các hãng hàng không có nhu cầu hợp tác cao hơn đáng kể so với các công ty trong nhiều ngành công nghiệp không chuyên khác. 

Một vấn đề văn hóa khác là an toàn

Các hãng hàng không, về bản chất kinh doanh của họ, có tâm lý không sai sót, luôn luôn đúng. Ở một khía cạnh nào đó, điều đó là hoàn toàn cần thiết, nhưng tư duy tiêu chuẩn này rất khác với đặc tính tiếp cận nhanh và sai của số hóa. Các hãng hàng không sẽ phải quyết định nơi họ thực sự không thể chấp nhận sai lầm (trong hoạt động hàng không cốt lõi của họ) và nơi họ có thể (ví dụ: trong thử nghiệm A / B đối với các chức năng ứng dụng mới).

Tuyển dụng và giữ chân nhân tài kỹ thuật số

Các hãng hàng không phải bổ sung đội ngũ nhân viên của mình bằng cách tiếp cận với kiến ​​thức và kỹ năng của các nhà khoa học dữ liệu giàu kinh nghiệm, nhà phát triển nhanh nhẹn và kiến ​​trúc sư CNTT. Nhu cầu nhân tài ngày càng tăng, vì vậy việc thu hút họ cần nhiều thời gian, công sức và tiền bạc. Thật không may, họ thường coi các hãng hàng không là những nơi làm việc kém hấp dẫn hơn là Google hay Netflix. Và một khi bạn tìm thấy những chuyên gia như vậy, việc tích hợp họ vào tổ chức hiện tại là rất khó vì những nhân viên khác có thể chống lại bất cứ điều gì họ làm.

 

Một con đường thay thế

Một cách tiếp cận khác, được hướng dẫn bởi ba bài học cơ bản, có thể giúp các hãng hàng không tạo ra giá trị từ số hóa nhanh hơn và đồng thời xây dựng động lực cần thiết cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số tổng thể. Bất kỳ hãng hàng không nào cũng có thể áp dụng những bài học này ngay lập tức, cho dù nó có đang trải qua quá trình chuyển đổi như vậy hay không.

Trước tiên, hãy giải quyết những vấn đề cơ bản

Cuộc khảo sát hành khách toàn cầu mới nhất của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế cho thấy chỉ 52% hành khách ở châu Âu hài lòng với trải nghiệm du lịch của họ. Nghiên cứu riêng của chúng tôi chỉ ra rằng các hãng hàng không không chỉ đáp ứng một phần mong đợi của 2/3 tổng số hành khách, những người quan tâm nhất đến ba vấn đề cơ bản: thay đổi chuyến bay, đặt chỗ liên quan đến hãng hàng không đối tác và cập nhật trạng thái.

80% hành khách mà chúng tôi khảo sát tin rằng các hãng hàng không nên tập trung vào những vấn đề này. Chúng tôi không thể đồng ý hơn: việc triển khai các công nghệ kỹ thuật số để khắc phục những điểm khó khăn cơ bản không chỉ làm cho hành khách hạnh phúc hơn (hoặc ít nhất là ít thất vọng hơn) mà còn tạo ra những thành công ban đầu có thể thúc đẩy một sự chuyển đổi lớn hơn, cơ bản hơn.

 

Để khắc phục những vấn đề cơ bản như vậy, trước tiên các hãng hàng không nên xếp hạng các kênh của họ theo giá trị. Vì những khách hàng có giá trị nhất sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động, đó thường là ưu tiên hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ. Trang web dành cho thiết bị di động là kênh quan trọng thứ hai vì nó thu hút nhiều người hơn so với trang web trên máy tính để bàn. Các tính năng cụ thể sau đó sẽ được xếp hạng theo tần suất sử dụng của chúng trên mỗi kênh này. Ví dụ: thông thường, các ứng dụng dành cho thiết bị di động được ưu tiên cho các trường hợp sử dụng trong ngày, chẳng hạn như đăng ký hoặc thay đổi chuyến bay.

Ngoài ra,các hãng hàng không trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số nên đánh giá giá trị kinh doanh của từng sáng kiến ​​CNTT dựa trên cơ sở của chiến lược, mức độ hài lòng của khách hàng (nếu đó không phải là vấn đề chiến lược) và trường hợp kinh doanh. Và họ phải sẵn sàng dừng các dự án và chuyển nguồn lực nếu logic ưu tiên cho thấy họ nên làm. Trong mọi trường hợp, họ phải tập trung vào việc giảm bớt những phàn nàn cơ bản của khách hàng, chứ không phải vào việc phát triển các sản phẩm kỹ thuật số mới lạ.

Gần đây, chúng tôi đã thấy một số hãng hàng không phân tích danh mục đầu tư hiện tại của họ về các sáng kiến ​​kỹ thuật số. Trong hầu hết các trường hợp, hơn một nửa không có mục tiêu tác động được xác định rõ ràng hoặc đã được thống nhất. Các dự án đa chức năng được dẫn đầu ở cấp C sẽ giúp các hãng hàng không dọn dẹp danh mục các sáng kiến ​​kỹ thuật số, tập trung vào các bộ phận tạo ra giá trị và tạo ra các sáng kiến ​​gia tăng giá trị mới nhanh chóng hơn.

 

Khai thác tiềm năng trong chính tổ chức của bạn

Các hãng hàng không thường xuyên tuyển dụng đội ngũ kỹ thuật số để thu hút người từ Amazon, Google. Như chúng ta đã thấy, kiểu tuyển dụng đó rất khó và thường không thành công. Thay vào đó, trước tiên, hãy tìm kiếm những nhân viên có kiến ​​thức, cởi mở trong công ty của bạn, củng cố họ với các chuyên gia bên ngoài nếu cần. Sau đó, xây dựng các nhóm chức năng chéo có mục tiêu rõ ràng và quy trình ra quyết định hiệu quả.

Ví dụ, tại một công ty, một số hành trình của khách hàng đã được số hóa hoàn toàn bởi các nhóm đa chức năng gồm các nhân viên hiện có, với sự trợ giúp của các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài, những người đã mang lại kiến ​​thức về phương pháp luận scrum, phát triển nhanh, tư duy thiết kế và kỹ năng kỹ thuật số. Các thành viên nội bộ, được thu hút từ khắp tổ chức, đã cam kết toàn thời gian cho vai trò mới.

Sự kết hợp giữa những người nội bộ với kiến ​​thức kinh doanh rộng lớn và các chuyên gia bên ngoài có kỹ năng phương pháp và kỹ thuật mạnh mẽ không chỉ thúc đẩy sự chấp nhận nội bộ đối với chương trình mà còn giúp tạo ra văn hóa mới của đơn vị kỹ thuật số. Các đội tự mình đưa ra hầu hết các quyết định; phần còn lại, một ban chỉ đạo đã gặp trực tiếp giám đốc điều hành và hội đồng quản trị.

Các giám đốc điều hành truyền thống tự mình đưa ra quyết định đi hay không và thông qua phán quyết về các dự án thử nghiệm và các tính năng mới. Nhưng trong kỷ nguyên kỹ thuật số, các giám đốc điều hành quản lý bằng cách phân bổ nguồn lực tài chính và tài năng tầm cỡ cho các nhóm chức năng chéo và sau đó trao quyền cho họ tự quyết định.

Trong một số trường hợp, nhóm hành động mà không phát triển trước một tình huống kinh doanh hoặc các kế hoạch chi tiết của dự án và có thể báo cáo trực tiếp với ban giám đốc, bỏ qua tất cả các phân cấp khác. Việc chấp nhận những sắp xếp rất bất thường này giúp lãnh đạo cao nhất thể hiện cam kết của mình đối với vai trò mới này. Việc tiếp cận với các giám đốc điều hành của các công ty lớn khác đã đặt ra trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số cũng vậy.

 

Các giải pháp

	Quản trị không gian làm việc số Xây dựng môi trường làm việc số và quản trị nhân sự số giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản trị nguồn lực của công ty với những số liệu chính xác và luôn được cập nhật. Tối ưu vận hành Gia tăng sự hài lòng của nhân viên với doanh nghiệp Tối ưu hiệu suất nhân sự  Khám phá giải pháp
	Quản trị công nghệ Chúng tôi mang tới các giải pháp và sản phẩm giúp cho doanh nghiệp của bạn nâng cao năng lực quản trị công nghệ và cập nhật công nghệ đối với doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhất là trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hiện nay. Tối ưu quy trình quản lý bộ phận giao nhận Quản lý đơn hàng dễ dàng Đổi mới công nghệ   Khám phá giải pháp
	Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng Chúng tôi mang đến giải pháp giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng cho doanh nghiệp. Nâng cao hiệu quả Marketing Kết nối và hợp nhất Gia tăng trải nghiệm khách hàng  Khám phá giải pháp

Khách hàng

Khám phá các giải pháp cho ngành hàng không để dẫn dắt hành trình trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp và dịch vụ của CMC cung cấp giá trị trên toàn bộ phạm vi hoạt động công nghệ số cho ngành hàng không

Xem tất cả các khách hàng điển hình