Ngân hàng hướng tới dịch vụ tốt hơn - Bằng cách nắm lấy tương lai của việc cung cấp tín dụng, Regions Bank củng cố cam kết của mình đối với cả khách hàng và đối tác

Regions Bank phục vụ hơn bốn triệu hộ gia đình trên khắp miền Nam, Trung Tây và Texas. Ngân hàng này nằm trong số 20 ngân hàng hàng đầu trên toàn quốc về tổng tài sản liên tiếp trong nhiều năm. Nghiên cứu của D-Power luôn xếp Regions Bank cao hơn mức trung bình của ngành về mức độ hài lòng của khách hàng.

 

Nhưng điều gì làm hài lòng khách hàng ngân hàng hiện đại? 

Những ngân hàng có mối quan hệ khách hàng tốt nhất là những ngân hàng thành công trong việc cân bằng giữa trải nghiệm kỹ thuật số với trải nghiệm tại các chi nhánh trực tiếp. Các ngân hàng cũng được xếp hạng cao hơn về mức độ hài lòng của khách hàng khi họ tỏ ra vượt trội trong việc sử dụng các công cụ kỹ thuật số để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Regions Bank đang phấn đấu để đạt được tiêu chuẩn đó. Ngân hàng đang triển khai chiến lược xây dựng các chi nhánh của tương lai, nơi “các nhân viên ngân hàng thế hệ mới” chào đón khách hàng tại các không gian mở hơn, thay thế cho đường giây điện thoại và cửa sổ giao dịch viên nhàm chán trước đây. Xuất hiện ngay cả khi đã kết thúc giờ làm việc, sau giờ làm và hơn hẳn với việc chỉ tương tác với các máy ATM truyền thống, khách hàng có thể có một tư vấn viên trực tiếp thông qua Video call để sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi. Ngân hàng cũng đã giới thiệu thêm dịch vụ để giúp việc giao dịch ngân hàng trở nên thoải mái hơn cho người tự kỷ và người chăm sóc của họ.

Việc khách hàng hài lòng phụ thuộc rất lớn vào trải nghiệm của các nhân viên và đối tác. Trong ba năm hoạt động, Regions đã nằm trong số 40 nhà tuyển dụng của Hoa Kỳ giành được Giải thưởng Nơi làm việc Tuyệt vời nhất của Gallup với tư cách là “một nơi làm việc gắn bó giúp thúc đẩy kết quả kinh doanh”.

 

Khách hàng hài lòng - Một cam kết về sự đổi mới cùng với sự hài lòng của nhân viên và các đối tác

Điều gì có thể giúp ngân hàng hoạt động tốt hơn nữa? Câu trả lời chính là Công nghệ

Các nhà lãnh đạo khu vực biết rằng khách hàng mong đợi cùng một tiêu chuẩn cho dịch vụ và sự tiện lợi trong các dịch vụ của ngân hàng mà họ nhận được tương tự như các họ đang được phục vụ trong lĩnh vực tiêu dùngcho  cuộc sống hàng ngày, các ngân hàng đã nhân ra và đang đầu tư đáng kể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các Ngân hàng cũng nhận thấy sự cần thiết của việc cải tiến hệ thống nội bộ để mang lại cho người vay khả năng đáp ứng những khoản tín dụng theo thời gian thực, dựa trên nhu cầu phát sinh mọi thời điểm của khách hàng.

Việc cập nhật các hệ thống đó cũng sẽ giúp mọi thứ trở nên dễ dàng hơn với Regions Bank bằng khả năng cung cấp cho cả khách hàng và đối tác cho vay một cánh hiệu quả nhất. Ban lãnh đạo của Regions Bank xác định đã đến lúc phải chuyển đổi - triển khai hệ thống ngân hàng trên một nền tảng liên kết duy nhất, gắn liền quy trình làm việc của mọi người với nhau.

Giành được lòng tin để có được sự thay đổi lâu dài

Regions đã xác định ba chiến lược cốt lõi để tập trung vào: cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, số hóa lực lượng lao động và đơn giản hóa hệ thống cơ sở hạ tầng nội bộ. Với chất lượng dữ liệu được cải thiện và “dòng dữ liệu” chạy trên một nền tảng duy nhất, ngân hàng sẽ có thể sử dụng phân tích để tinh chỉnh các sản phẩm cho vay mà ngân hàng cung cấp cho từng khách hàng.

Xây dựng giải pháp và sự kết nối

Để làm nền tảng cho sự chuyển đổi kinh doanh và kỹ thuật số này sang một nền tảng ngân hàng thống nhất, Regions đã chọn giải pháp hệ thống điều hành ngân hàng từ nCino có trụ sở tại Wilmington, N.C. Raber cho biết nhóm nghiên cứu muốn có các chức năng như cổng thông tin khách hàng và nhận dạng ký tự quang học (OCR) - để khách hàng có thể tải lên tài liệu bằng điện thoại thông minh của họ, sau đó các thành viên trong Regions có thể nhận được thông báo và truy cập trực tiếp vào chúng để bắt đầu phân tích.

Ban lãnh đạo Regions đã xác định được nền tảng mà họ muốn có, nhưng biết rằng quá trình triển khai hệ thống này sẽ không đơn giản. Ngoài sự phức tạp của việc triển khai kỹ thuật, việc chuyển đổi sang nền tảng nCino cũng sẽ đòi hỏi sự phù hợp của quy trình, cách thức quản trị và chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp, và tất cả đều phải nằm trong một môi trường chung được quản lý chặt chẽ theo những quy định của ngành dịch vụ tài chính.

 

Lợi ích của việc chuyển đổi kỹ thuật số và kinh doanh

1. Các nhân viên, đối tác của  ngân hàng làm việc với một nguồn dữ liệu nhất quán và duy nhất.
2. Khách hàng tận hưởng sự cân bằng giữa các tương tác trên nền tảng số và những trải nghiệm thực tế tại các Chi nhánh.
3. Phân tích dự đoán và quy trình làm việc linh hoạt giúp các chuyên gia cho vay nhìn thấy bức tranh toàn cảnh và mang lại nhiều dịch vụ hấp dẫn hơn cho khách hàng
4. Thiết kế hệ thống hợp lý, hiệu quả thúc đẩy sự tham gia và giữ chân nhân viên
5. Khả năng truy cập thông tin với độ sẵn sàng cao mang lại tốc độ và độ chính xác cho các báo cáo cần thiết

 

Các giải pháp

	Quản trị không gian làm việc số Xây dựng môi trường làm việc số và quản trị nhân sự số giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản trị nguồn lực của công ty với những số liệu chính xác và luôn được cập nhật. Tối ưu vận hành Gia tăng sự hài lòng của nhân viên với doanh nghiệp Tối ưu hiệu suất nhân sự  Khám phá giải pháp
	Quản trị công nghệ Chúng tôi mang tới các giải pháp và sản phẩm giúp cho doanh nghiệp của bạn nâng cao năng lực quản trị công nghệ và cập nhật công nghệ đối với doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhất là trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hiện nay. Tối ưu quy trình quản lý bộ phận giao nhận Quản lý đơn hàng dễ dàng Đổi mới công nghệ   Khám phá giải pháp
	Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng Chúng tôi mang đến giải pháp giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng cho doanh nghiệp. Nâng cao hiệu quả Marketing Kết nối và hợp nhất Gia tăng trải nghiệm khách hàng  Khám phá giải pháp