Chuyển đổi số đã đem lại triển vọng mới khi các Digibank đem lại những trải nghiệm được cá nhân hoá cho khách hàng, giúp các ngân hàng tăng tính cạnh tranh và thu hút lượng khách hàng trong và ngoài nước

 

Ngành ngân hàng sẽ phải đối mặt với một loạt thách thức

Những chuyển động tích cực của các doanh nghiệp, tổ chức trong ngành tài chính-ngân hàng trong thời kỳ Covid là rất đáng ghi nhận. Không dễ dàng gì để thực hiện chiến lược số hoá 100% và thực thi một mô hình hoạt động chưa được thử nghiệm trước đây trong thời gian vỏn vẹn chỉ vài tuần. Bất chấp một số khó khăn, nhiều hoạt động của ngành tài chính ngân hàng đã được chuyển đổi và vận hành 1 cách suôn sẻ. Khách hàng đã được phục vụ, nhân viên làm việc hiệu quả và các nhà quản lý đã yên tâm hơn. Các ngân hàng đã triển khai công nghệ một cách hiệu quả và thể hiện sự nhanh nhẹn cũng như khả năng ứng biến để phục hồi tốt chưa từng có.

 

 

Đối với ngành ngân hàng, hậu quả kinh tế của đại dịch không lớn như quy mô trong cuộc Khủng hoảng Tài chính Toàn cầu 2008–10 (GFC), nhưng chúng vẫn gây nên những hậu quả tương đối nghiêm trọng. Ngoài sự sụp đổ về mặt tài chính, COVID-19 đang định hình lại ngành ngân hàng toàn cầu trên nhiều khía cạnh, mở ra một bối cảnh cạnh tranh mới, kìm hãm sự tăng trưởng trong một số lĩnh vực sản phẩm truyền thống, thúc đẩy một làn sóng đổi mới, tái hiện tầm quan trọng của hệ thống các chi nhánh, và tất nhiên, tăng tốc số hóa trong hầu hết các lĩnh vực tài chính và ngân hàng.

Một số tác động đã xuất hiện trước khi COVID-19 diễn ra. Tăng trưởng GDP toàn cầu đang suy yếu, nhưng đại dịch đã làm trầm trọng thêm tình trạng suy thoái. Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) dự kiến ​​GDP toàn cầu sẽ giảm 4,4%, tương đương gần 6,2 nghìn tỷ USD vào năm 2020. Mặc dù có thể phục hồi vào năm 2021, GDP toàn cầu vẫn có thể giảm hơn 9,3 nghìn tỷ USD so với dự kiến ​​một năm trước. Sự suy giảm mạnh mẽ này trong nền kinh tế toàn cầu đã làm giảm đáng kể tốc độ tăng trưởng cho vay và khối lượng giao dịch thanh toán. Nhưng nếu đại dịch tiếp tục, các ngân hàng có thể sẽ phải đối mặt với việc gia tăng tỷ lệ nợ xấu trên báo cáo của họ.

 

Bài học từ đại dịch

Bị buộc phải ứng phó với thực tế biến đổi nhanh chóng, các ngân hàng đã học được những bài học quý giá ngay trong giai đoạn đầu của đại dịch. Đây là những chuyển biến không có tiền lệ, vì vậy các nhà lãnh đạo ngân hàng phải tìm ra những giải pháp mới để thích ứng và vượt qua. Các cách thức và quy trình truyền thống đã được tháo dỡ để mang lại sự minh bạch và nhanh chóng trong hoạt động. Một mức độ hợp tác hoàn toàn mới đã được định nghĩa cho cả hoạt động bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các nhân viên thì được tin tưởng và được trao quyền để quyết định hành động.

 

Trong tương lai, các ngân hàng nên tìm cách áp dụng một số kiến ​​thức mới để tạo ra một lực lượng lao động mới linh hoạt hơn. Họ nên phát triển các mô hình phát triển nhân sự mới để tạo điều kiện cho các nhóm làm việc linh hoạt, tự tổ chức, quản lý và quyết định hướng tới mục đích chung. Các Ngân hàng cũng nên tập trung vào việc thiết kế lại nơi làm việc để giúp tạo ra sự cân bằng giữa môi trường làm việc trực tiếp truyền thống và hoạt động làm việc từ xa, phải dựa trên nhu cầu cụ thể của các vị trí hoặc công việc khác nhau. Tất nhiên, mục tiêu của những thay đổi này phải tạo nên sự tăng trường về năng suất, về sự sáng tạo và sự hợp tác giữa các nhân viên

 

Những bước đi táo bạo cho một tương lai nhiều biến động

Trong bài viết này, chúng tôi chia sẻ thêm nhiều quan điểm tham khảo về cách thức có thể áp dụng những kiến thức này để gia tăng khả năng thích nghi và tăng tốc quá trình chuyển đổi trong các lĩnh vực sau: gia tăng trải nghiệm khách hàng trên môi trường số, quản trị nhân sự, quản trị vận hành, quản trị công nghệ, quản trị rủi ro, quản trị tài chính,...Trong ngắn hạn, các ngân hàng sẽ cần đối mặt với những thách thức đang diễn ra từ đại dịch và tăng cường khả năng thích nghi cũng như phục hồi của mình — cho dù đó là vấn đề về vốn, công nghệ hay nhân sự.

Ví dụ, việc duy trì khả năng phục hồi hoạt động có thể là một thách thức nếu năng suất của nhân viên giảm sút do tác động của đại dịch. Kết quả cuộc khảo sát với 200 giám đốc ngân hàng toàn cầu cho thấy thách thức này đặc biệt nghiêm trọng ở châu Âu, nơi gần 60% người trả lời khảo sát chỉ ra rằng những lo lắng của nhân viên khi trở lại làm việc sẽ ảnh hưởng tới hiệu suất công việc. Điều thú vị là những người được hỏi ở Bắc Mỹ (35%) và Châu Á- Thái Bình Dương (38%) không bi quan như vậy. Các nhà lãnh đạo ngân hàng có thể phải đứng trước một quyết định khó khăn - đánh đổi giữa năng suất làm việc và mức độ hài lòng, gắn bó của nhân viên.

Hơn một nửa số doanh nghiệp được hỏi đang đánh giá lại hệ thống toàn cầu của họ (quốc gia, thành phố, văn phòng, chi nhánh) và chuẩn bị thêm các phương pháp tiếp cận và tài liệu quản lý khủng hoảng toàn diện hơn (hình 4).

 

 

Năm 2021, ngành ngân hàng sẽ phải đối mặt với một loạt thách thức, nhiều thách thức đã và đang diễn ra, nhưng cũng có một số thách thức mới sẽ xuất hiện trong tương lai do ảnh hưởng từ Đại dịch. Nhưng điều này không ngăn cản các nhà lãnh đạo ngân hàng dự đoán về tương lai và hành động mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Các Ngân hàng nên tận dụng các bài học từ đại dịch và xây dựng phương án để thích ứng và vượt qua để gia tăng khả năng phục hồi và đẩy nhanh sự chuyển đổi trong thế giới sau đại dịch.

 

Trải nghiệm Khách hàng trên môi trường số: Ranh giới tương lai 

Viễn cảnh về một ngành ngân hàng kỹ thuật số chưa bao giờ được mường tượng một cách đầy đủ, phần lớn là đến từ sự miễn cưỡng của khách hàng khi sử dụng và việc thiếu các giải pháp công nghệ số đầy đủ và thân thiện với người dùng. Tuy nhiên trước áp lực từ những ảnh hưởng của đại dịch đã tạo một cú hích cho những sản phẩm và phân khúc khách hàng nhất định. Ví dụ: 44% khách hàng của ngân hàng bán lẻ cho biết họ đang sử dụng ứng dụng di động của ngân hàng chính thường xuyên hơn từ khi dịch Covid diễn ra; tương tự , tại Nubank, một ngân hàng kỹ thuật số của Brazil, số lượng tài khoản đã tăng 50%, lên tới 30 triệu tài khoản mới.

Có một xu hướng tương tự trong mô hình hoạt động của các ngân hàng thương mại. Ví dụ như ứng dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp của Bank of America đã chứng kiến ​​sự tăng trưởng 117% về tiền gửi séc thông qua ứng dụng di động.Điều ấn tượng hơn nữa số liệu thống kê cho thấy doanh số bán hàng kỹ thuật số đang tăng vọt - đây chính là mỏ vàng giúp ngân hàng kỹ thuật số phát triển đột phá. Ví dụ, tại Standard Chartered, doanh số bán lẻ thông qua các ứng dụng kỹ thuật số của ngân hàng đã tăng 50% so với cùng kỳ năm trước trong nửa đầu năm 2020.

Nhưng sự gia tăng này sẽ tồn tại ở mức độ nào sau đại dịch? Tất nhiên, các ngân hàng sẽ được hưởng lợi nếu hầu hết khách hàng của họ chuyển dịch từ các phương thức giao dịch truyền thống, sang hẳn phương thức giao dịch trên nền tảng kỹ thuật số, điều này có thể giúp các ngân hàng tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể đồng thời tối ưu hoá hiệu suất hoạt động của cả hê thống.

Tuy nhiên, bằng chứng cho thấy rằng sự tương tác trên môi trường kỹ thuật số tăng lên không đồng nhất với sự gia tăng trong trải nghiệm khách hàng. Tại Hoa Kỳ, sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với các ngân hàng bán lẻ có xu hướng giảm khi khách hàng chuyển từ việc giao dịch tại các chi nhánh sang các giao dịch trên nền tảng kỹ thuật số. Tương tự tại Canada, trong khi việc sử dụng các ứng dụng ngân hàng trên di động tăng lên, sự hài lòng của khách hàng lại có xu hướng giảm. Ở Úc cũng vậy, sự hài lòng với việc giải quyết vấn đề phát sinh cũng giảm khi các tương tác chuyển từ các hình thức truyền thống sang hình thức trực tuyến

Do đó, mặc dù việc chuyển đổi tỷ lệ tương tác của khách hàng lên môi trường kỹ thuật số đang cao hơn, nhưng việc giữ khách hàng hài lòng, giữ chân họ trong thời gian dài và giành được thị phần lớn trong thị trường vẫn là những thử thách rất lớn trong thời gian tới đây.

 

Như vậy, các ngân hàng cần phải làm gì trong tương lai ?

Trước tiên, họ nên ưu tiên giữ chân người dùng mới trên các nền tảng kỹ thuật số của mình bằng cách sử dụng các chiến lược ưu đãi và gia tăng tương tác của KH với hệ thống. Đồng thời, các ngân hàng nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số hướng đến tối ưu trải nghiệm khách hàng, điều mà thời gian qua các Ngân hàng vẫn chưa tìm được lời giải. 

Những cải tiến này có thể không chỉ bao gồm các kênh trên nền tảng kỹ thuật số mà còn là cả các trải nghiệm đa dạng hơn, chẳng hạn như các Chi nhánh / ATM tự động. Gần một nửa số người được hỏi cho biết tổ chức của mình đang xem xét gia tăng việc tương tác trực tiếp với ngân hàng thông qua máy ATM cùng với công nghệ màn hình cảm ứng - tránh tối đa việc tiếp xúc trực tiếp,  hướng tới mô hình tự phục vụ (hình 5). Ngoài ra, các ngân hàng có thể kết hợp trợ lý ngân hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), trải nghiệm thực tế ảo và thực tế ảo tăng cường dựa trên các công nghệ cảm biến.

 

Ngoài ra, các dịch vụ "siêu cá nhân hóa" có thể cải thiện tình trạng tài chính của khách hàng một cách tổng thể nên được định hướng trở thành cốt lõi của mối quan hệ với khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng có thể tích hợp kiến ​​trúc dữ liệu khác nhau của họ trên các ngành kinh doanh (LoB) và chức năng khác nhau, đồng thời kết hợp việc này với phân tích dựa trên công nghệ AI để tạo ra cái nhìn 360 độ về khách hàng. Ví dụ như BBVA, họ đã xây dựng khả năng phân tích dữ liệu mới thông qua nền tảng dữ liệu toàn cầu và một “nhà máy AI” chuyên nghiệp được ứng dụng 1 cách bài bản.

Một bài học khác mà các ngân hàng có thể học được từ các công ty fintech là cách tận dụng dữ liệu khách hàng và phân tích để cung cấp các dịch vụ siêu cá nhân hóa bằng kỹ thuật số cũng như gia tăng thu hút khách hàng - cùng với các đối tác - theo những cách rất mới và khác biệt. 

Trong các tương tác khác với khách hàng, các ngân hàng vẫn phải đảm bảo duy trì liên lạc qua các nhân viên. Giao diện kỹ thuật số là điều cần thiết và là mục tiêu hướng tới, tuy nhiên khách hàng cần trải nghiệm giữa người với người để thúc đẩy lòng tin và sự an tâm với dịch vụ sử dụng. Ví dụ, giáo dục người tiêu dùng về quản lý nợ tốt hơn, việc đồng nhất trong nỗ lực quản lý nợ có thể giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng và tạo niềm tin cũng như sự gắn bó với khách hàng của mình.

Để hiện thực hoá đầy đủ viễn cảnh ứng dụng kỹ thuật số tại các văn phòng, các ngân hàng nên nâng cao mức độ tương tác của khách hàng bằng cách triển khai sự kết hợp tối ưu giữa tương tác kỹ thuật số và con người, sử dụng dữ liệu thông minh, quan hệ đối tác mới và các mô hình cung cấp dịch vụ cá nhân hoá hấp dẫn.

Công nghệ: Tận dụng giá trị cốt lõi của các công nghệ khác nhau

Các ngân hàng đã đạt được những bước tiến nhanh chóng trong hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của họ, nhưng đại dịch rồi cũng sẽ thay đổi rất nhanh chóng. Để đáp ứng nhu cầu của thực tế mới, các dự án từng mất hàng tháng hoặc thậm chí hàng năm đã được hoàn thành chỉ trong vài tuần, chẳng hạn như phản ứng của các ngân hàng đối với Chương trình bảo vệ tiền lương của Hoa Kỳ (PPP). Các ngân hàng đầu tư vào số hóa doanh nghiệp của họ trong thập kỷ qua đã chứng tỏ sự linh hoạt và khả năng phục hồi cao hơn trong việc thích ứng với những thay đổi do COVID-19 so với những ngân hàng khác. 

Tuy nhiên, nửa đầu năm 2020 đã bộc lộ các lỗ hổng trong các công nghệ mà ngành ngân hàng đang có. Gần 4/5 Ngân hàng được hỏi đồng ý rằng COVID-19 đã cho thấy những điểm yếu trong công nghệ mà họ đang sử dụng. Khoảng cách kỹ thuật dưới dạng cơ sở hạ tầng cũ kĩ trước đây và việc phân mảnh dữ liệu trong toàn doanh nghiệp tiếp tục cản trở các sáng kiến ​​chuyển đổi kỹ thuật số của các ngân hàng.Những cản trở trong quá trình chuyển đổi số đang trở nên mờ nhạt dần, ngày nay mong muốn chuyển đổi số tại các tổ chức là rất lớn, thậm chí là đối với những hệ thống Core - Những hệ thống rất quan trọng mà trước đây các Ngân hàng rất ít khi nhắc tới.

Tăng cường khả năng phục hồi và tăng tốc chuyển đổi trong công nghệ

Trong thời gian tới, các bộ phận công nghệ ngân hàng nên tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ của họ để bù đắp những sức ép trên thị trường hiện nay. Ví dụ: khi các ngân hàng đối mặt với những hạn chế về năng lực trong quá trình caỉ thiện và tái cơ cấu khoản vay, các hệ thống tổng đài với trí tuệ nhân tạo có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và cải thiện hiệu quả trung tâm. 

Trong tương lai, các nhà lãnh đạo công nghệ ngân hàng nên đặt cược mạnh mẽ vào các sáng kiến ​​có thể chuyển đổi doanh nghiệp, chẳng hạn như hiện đại hóa hệ thống cốt lõi. Có thể không có một giải pháp hệ thống cốt lõi nào phù hợp với tất cả, vì vậy để xác định lựa chọn nào là tốt nhất, các ngân hàng nên đánh giá tính bền vững của các nền tảng hiện tại, mức độ chấp nhận rủi ro và nhu cầu đổi mới các dịch vụ của họ.

Trong khi đó, có thể cần thêm những cách tiếp cận mới, chẳng hạn như thực hiện thử nghiệm theo từng mô-đun hoặc ở những bô phận chức năng cụ thể. Dần dần thay thế và thử nghiệm để các hệ thống mới thay thế dần các công việc của hệ thống cốt lõi trước đây. Ngoài ra, các nhà lãnh đạo công nghệ nên tính đến kế hoạch cho một hệ thống thật sự linh hoat, có khả năng thích ứng cao, không chỉ cho những hệ thống hiện tại mà còn dự trù cho những hệ thống khác trong tương lai , chẳng hạn như kỹ thuật Deep Learning, ứng dụng blockchain hoặc điện toán lượng tử.

 

 

Cho đến nay, các nỗ lực chuyển dịch hạ tầng nên nền tảng điện toán đám mây chủ yếu tập trung vào việc giảm chi phí, hiện đại hóa nền tảng công nghệ và gần đây là ảo hóa lực lượng lao động. Nhưng triển vọng thực sự của  điện toán đám mây nằm ở việc cho phép các ngân hàng hình dung lại các mô hình kinh doanh, thúc đẩy sự linh hoạt, đạt được việc thúc đẩy sự đổi mới và chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng trên quy mô lớn. 

Hơn nữa, việc chuyển đổi sang các hệ thống lõi dựa trên các kết nối API, dựa trên nền tảng điện toán đám mây có thể giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng suy nghĩ lại một cách triệt để về thiết kế sản phẩm dịch vụ, như các ngân hàng mới nổi đã làm. Thật vậy, những Ngân hàng tham gia khảo sát cho biết chi tiêu cho nền tảng điện toán đám mây sẽ tăng trong năm tới. Điều này đặc biệt đúng với những Ngân hàng ở khu vực Bắc Mỹ, 56% và Châu Á - Thái Bình Dương là 61%.

Trong khi việc áp dụng AI vẫn chưa phổ biến, chưa được hiện thực hóa những tiềm năng thưc sự của nó, các ngân hàng cần phải nhìn nhận lại rằng AI không tồn tại một cách độc lập. Gần 42% số ngân hàng được hỏi dự đoán sẽ tăng đầu tư vào công nghệ AI tại các tổ chức của họ trong năm tới. AI nên được kết hợp với các công nghệ khác, chẳng hạn như điện toán đám mây, IoT, 5G và Block Chain để có thể tạo ra những giá trị cốt lõi mới. Và dù với bất kể mục đích nào, việc tuân thủ các quy định về dữ liệu người dùng vẫn cần được coi là yếu tố quan trọng nhất.

Tiến bộ về chuyển đổi kỹ thuật số có thể bị làm chậm đáng kể nếu các ngân hàng không xử lý được vấn đề về  chất lượng, kiến ​​trúc và quản trị dữ liệu. Các giải pháp mới cần tập trung giải quyết bài toán dữ liệu phân tán hiện nay tại các Ngân hàng.Ngoài ra, chức năng công nghệ nên đóng một vai trò quan trọng trong nỗ lực chuyển đổi cơ cấu chi phí của các ngân hàng. Đầu tiên, điều này có thể giúp đảm bảo các công nghệ được sử dụng đúng với mục đích để cải thiện cấu trúc chi phí. Thứ hai, để cắt giảm chi phí, các ngân hàng nên xem xét lại mô hình xây dựng-mua-thuê ngoài đối với các dự án công nghệ. 

Một nửa số Ngân hàng được hỏi cho biết xu hướng thuê ngoài của các tổ chức của họ đã tăng lên phần nào hoặc đáng kể trong thời kỳ đại dịch, trong khi khoảng 40% cho thấy ý định xây dựng hoặc mua lại của tổ chức của họ giảm xuống (hình 8). Càng ngày, các ngân hàng có thể chi tiêu cho các dịch vụ thuê ngoài được quản lý tốt để cắt giảm chi phí cho các hoạt động quan trọng với cùng một tiêu chuẩn chất lượng cao nhất.

 

 

Cuối cùng, các giám đốc công nghệ, các giám đốc điều hành khác, nên xác định những mục tiêu và định hướng dài hạn của mình, chiến lược về chuyển đổi số sẽ được đầu tư đến mức độ như nào và trong bao lâu. Đây là những câu hỏi chiến lược quan trọng cần giải quyết để có được một chiến lược thực thi phù hợp với từng Tổ chức cụ thể.

 

Các giải pháp

 

	Quản trị không gian làm việc số Xây dựng môi trường làm việc số và quản trị nhân sự số giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản trị nguồn lực của công ty với những số liệu chính xác và luôn được cập nhật. Tối ưu vận hành Gia tăng sự hài lòng của nhân viên với doanh nghiệp Tối ưu hiệu suất nhân sự  Khám phá giải pháp
	Quản trị công nghệ Chúng tôi mang tới các giải pháp và sản phẩm giúp cho doanh nghiệp của bạn nâng cao năng lực quản trị công nghệ và cập nhật công nghệ đối với doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhất là trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hiện nay. Tối ưu quy trình quản lý bộ phận giao nhận Quản lý đơn hàng dễ dàng Đổi mới công nghệ   Khám phá giải pháp
	Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng Chúng tôi mang đến giải pháp giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và khách hàng cho doanh nghiệp. Nâng cao hiệu quả Marketing Kết nối và hợp nhất Gia tăng trải nghiệm khách hàng  Khám phá giải pháp

Khách hàng

Khám phá các giải pháp cho ngành tài chính ngân hàng để dẫn dắt hành trình trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp và dịch vụ của CMC cung cấp giá trị trên toàn bộ phạm vi hoạt động công nghệ số cho tài chính ngân 

Xem tất cả các khách hàng điển hình